Zuzenekoaren ondorioak: Jatetxe baten 4 eremuak etorkizun digitalerantz

Digitalizazioa berrasmatze- eta berrirekitze-garaietan.

Jose Pelaez (LABe Digital Gastronomy Lab), Diego Coquillat (diegocoquillat.com), Eva Ballarin eta Beatriz Romanos (The TechFood) «Jatetxe batek etorkizun digitala izateko lau alderdi» izeneko zuzenekoan izan ziren, eta bertan aipatu zituzten zenbait ideia nagusi bildu ditugu.

JOSE PELAEZ

• Zehazten ez dena ezin da neurtu, neurtzen ez dena ezin da hobetu eta hobetzen ez dena denborarekin degradatu egiten da edo zaharkituta geratzen da
• Digitalizazioa helburuekin:
  • Negozioaren kudeaketa eta eragiketak optimizatzea (efizientzia, eraginkortasuna eta aurrezpena).
  • Beti ondo prestatuta egotea, erabaki informatuak hartzeko, datuetan oinarrituta.
  • Erregelamenduzko segurtasun-neurriak betetzen laguntzea, kasu batzuetan, luzerako ezarriko baitira.
• Gaur egungo lehentasunak, ostalariaren ikuspegitik: begiak eta burua negozioaren kudeaketa onean jartzea; gardentasunez komunikatzea eta konfiantza transmititzea; modurik eraginkorrenean eta zuzenenean transmititzea zer aurkituko duten itzultzean edo berrirekitzean; online ingurunean ongi moldatzea, irudi digitala transmititzen jakiteko; fakturatzea, eta, horretarako, diru-sarrerak izateko beste neurri batzuk ezartzea (adibidez, janaria etxera eramateko zerbitzua eta etxez etxeko zerbitzua).
• Front of House digitalizatzeko, zera izan behar da kontuan:
  • Negozioaren prozesuen eta eragiketen arabera aukeratu eta ezarri behar dira tresna digitalak, eta ez alderantziz.
  • Negozioaren fluxuak zehaztea eta mapatzea (pertsonak, zereginak, atazak…). Zereginak idaztea, jarduera-arlo eta bloke logikoen arabera banatuta, bai eta egun, aste, hilabete eta hiruhileko bateko ataza espezifikoak ere; izan ere, ataza batzuk beste maiztasun batekin egiten dira. Urteko une desberdinetan jarduerak duen denborazkotasuna eta egon daitezkeen aldaketak kontuan hartzea; adibidez, terraza-denboraldia (horrek ataza berriak gehitzen ditu).
  • Etorkizunean egon daitezkeen jarduera-ildoak identifikatzea. Uneren batean ezar ditzakedan jarduerak; adibidez, ekitaldiak, janaria etxera eramateko zerbitzua, etxez etxeko zerbitzua, eta mihiztatze-sukaldaritzan oinarritutako beste lokal bat eta ekoizpena zentralizatzeko sukalde bat.
  • Lehendabizi zer arlo edo prozesu neurtu eta optimizatu/hobetu behar dudan zehaztea/erabakitzea (lehentasuna ematea): karta aldatzea, erreferentzia bakoitzaren portaera aztertuta; bezeroen inguruko ezagutza-falta; kutxako deskoadratzeen arriskua murriztea; langileak gusturago egotea txanden banaketarekin; langile taldea zehaztasun handiagoz egokitzea benetako eskarira; diru-sarrera berriak sortzea, etab.
  • Zer datu edo alderdi neurtu behar ditudan zehaztea/erabakitzea (gehien eta gutxien saltzen diren erreferentziak; batez besteko tiketa; errentagarritasuna mahai edo metro karratuko; bezeroek lokalean zenbat denbora ematen duten eta zergatik geratzen diren; bezero mota bakoitza nondik datorren; kartako erreferentzia bakoitzaren arrakasta- edo onarpen-maila; zerbitzuarekiko gogobetetze-maila; jangelako zenbat langile behar diren ordutegi-tarte bakoitzean, etab.).
  • Kalitatezko interneterako konexioa izatea/instalatzea, tresna digitalek funtziona dezaten, eta tableta edo telefono mugikor bat, 3G edo 4G estaldurarekin, ADSL konexioak huts egiten duen kasuetarako.
  • Optimizatu nahi ditudan arloak eta neurtu nahi ditudan alderdiak estaltzen dituzten tresna digitalen hornitzaileak aztertzea, horien inguruan informatzea eta beste hornitzaile batzuekin alderatzea (batez ere funtzionalitateak, integrazioa edo beste tresna batzuekiko elkarreragingarritasuna ezagutzea; tresna horretan egindako inbertsioaren itzulkina nola neur litekeen; iraupen-aldiak; ordainketa-epeak; laguntza teknikoa; zer behar den instalatzeko eta mantentze-lanak egiteko).
• Ezarri beharreko digitalizazio-arloak:
  • ST sistema sendoa eta txosten/estatistika onak dituena. Ahal dela, hodeian, eta, mahaiko zerbitzua badago, eskaera telematikoki egiteko funtzioarekin.
  • Kontakturik gabeko ordainketak. Txartela, telefono mugikorra edo erloju adimendunak (NFC), ordainketak egiteko aplikazioak (besteak beste, Watson, PayCui eta Bizum) edo ST sistema batzuetan dauden ordainketa-pasabideak (adibidez, Stripe, Izettle eta Sumup).
  • Karta digitalak (adibidez: webgunera bideratzen duen QR kodea mahaian, GoFoodie, Vinipad…).
  • Espazioak birbanatu, erreserbak mailakatu eta bezeroen historia egiteko aukera ematen duten erreserbak egiteko programak, CRM motakoak (adibidez: CoverManager, TheFork Manager).
  • Bezeroa ezagutzeko eta fidelizatzeko moduak, hala nola wifi soziala (baldin eta maiz eskatzen badidate wifirako sarbidea).
  • Langileen kudeaketa eta txandak (adibidez: Orquest, Mapal).

DIEGO COQUILLAT

• Krisiak «txerto digitala» ekarri digu. Teknologia erabiltzen duen biztanle kopuruak nabarmen egin du gora eremu guztietan (elikagaien kontsumoa barne), eta, ziur asko, ez du atzera egingo.
• Hemendik aurrera, «Ostalaritza Berria» izango dugu; bat-batean, teknologiaren eta kanal digitalen bidez, jatetxeekin lehen baino askoz gehiago konektatzea erabaki duten edo konektatzera behartu dituzten biztanleak elikatu beharko ditu.
• Hemendik aurrera, dualtasuna ikusiko dugu; elkarrekin existitzen diren eta bata bestea ordezten ez duten bi kontsumo-ingurune: batetik, esperientziak etxetik kanpo bizitzea, hala nola jatetxe batean jatea; eta, bestetik, esperientziak etxean bizitzea, hala nola «jatetxea niregana ekartzea».
• Garrantzitsuak izaten jarraitzeko, lokalean esperientziak eskaintzen dituzten jatetxeek benetan gogoangarriak egin beharko dituzte.
• Ulertu behar da esperientzia horiek ez dituztela etxeko esperientziak ordezten. Erabiltzailearen erabakia ez da «jatetxera joango naiz ala etxera ekartzeko eskatuko dut?», baizik eta «etxean kozinatuko dut ala etxera ekartzeko eskatuko dut?». Etxetik irteteko motibazioa handiagoa da orain.
• Orain, adibidez, jangelako zerbitzuaren bikaintasuna etxera eramandako esperientzietara zabaltzen hasi da; bereizteko aukeren adibide bat da hori, eta argi eta eraginkortasunez komunikatu behar da.
• Bezeroari esperientzia eta irtenbide berriak sortu eta jakinarazi behar zaizkio, ohituta dauden inguruneak eta dagoeneko erabiltzen dituzten tresnak baliatuta (WhatsApp, Instagram eta beste sare sozial batzuk); hau da, ohitura erabat berriak sortzera behartu ordez, erraztasunak eman behar zaizkio.
• Ziurrenik WhatsApp Business izango da kudeaketa horietarako tresnarik garrantzitsuena, aukera ematen baitu bai negozioarekin komunikatzeko baita ordaintzeko ere (Indian ezartzen hasi dira).
• Jatetxe txarrek itxi egingo dute; onek bizirik iraungo dute, eta handiak hobetu egingo dira, indartuta ateratzeko, egokitzeko eta aukera berriak aprobetxatzeko duten gaitasunagatik.

EVA BALLARIN

• Back of House digitalizatzeari dagokionez, lehentasunak berberak dira krisiaren aurretik eta ondoren, baina mezua desberdina da. Lehen, hau zen mezua: «ulertu behar duzue»; orain, hau da: «ezarri behar duzue».
• Enpresaburu txiki eta ertainek digitalizazioaren beharra eta abantailak ulertu behar zituzten, eta sentsibilizatu. Baina, krisi-egoera honek sentsibilizazio-prozesua bizkortu du.
• Orain sentsibilizazioa dagoenez, negozioaren datu-fluxu guztia kontrolatuko duten eta ondo kudeatzen lagunduko diguten tresna digitalak ezartzeko urratsa eman behar da, eguneroko bizitzan erabaki informatuak hartuta, gehienetan, gehienok gaizki kudeatzen baitugu. Sektore honetako negozioen hauskortasuna kudeaketa txarraren ondorio da.
• Zerbitzu handia, gastronomia handia eta esperientzia handia duten negozio izateaz gain, ondo kudeatu behar dugu eta errentagarriak eta ekonomikoki iraunkorrak izan behar dugu.
• Une honetan, bizirautea eta, aldi berean, eboluzionatzea izan behar da helburu nagusia; izan ere, helburu bakarra biziraupena izatea epe laburreko ikuspegia da.
• Erosketa-, ekoizpen- eta salmenta-prozesuak ulertu, ongi zehaztu eta mapatu behar dira, tresna digitalen bidez neurtzeko eta kudeatzeko.
• Datuak aztertzean, galdera bat egin diogu geure buruari: zerk ematen digu errentagarritasuna? Hara joan behar du enpresaren apustuak, errentagarritasuna ematen didan horretara, eta ez soilik «alderdi erromantikoenera» (alegia, teknika akasgabea, sasoiko produktua edo plater edo osagai mota jakin batzuen moda). Ikuspegi oso hori da sukaldaritza profesionalaren ikuspegia.
• Zenbait tresna erabilgarri: Mapal Software, edozein negozioren kostu finko garrantzitsuenetako bat hobeto kudeatzeko: langileak. G-Stock, sukaldeko prozesuak kudeatzeko; besteak beste, erosketak, kostu dinamikoak eta lermak.

BEATRIZ ROMANOS

• Janaria etxera eramateko zerbitzuaren eta etxez etxeko zerbitzuaren proposamenetan, zenbait negoziok esperientzia hobeak eskaintzeko egiten ari diren ahalegina eta maitasuna antzematen da; ekintza xumeetan, lantaldeak sinatutako txartel bat kasu.
• Etxez etxeko zerbitzua e-commerce bat da, eta e-commercearen munduko arauei jarraitu behar die. Erabiltzaileari erraztasunak ematea «araua» da mundu horretan. Erabiltzaileak 2 edo 3 klik emanda egin behar du eskaera.
• Mobile First ere izan behar du; hau da, erabat erabilgarria, eta janaria mugikorretik eskatzeko esperientzia erraz-erraza izatea.
• E-commerce bat produktuak saltzeko webgune bat da; horregatik, bezeroak erraz eros dezan pentsatuta egon behar du, eta produktuei/erreferentziei eta alergenoei buruzko informazioa eduki. Esperientzia digitalak bikaina izan behar du… eta esperientzia osoa ez da amaitzen eskaera entregatutakoan, bezeroak argazkia Instagramen jartzen duenean baizik.
• Egoeraren ondorioz, bezeroek hobeto ulertzen dituzte jatetxeak, eta enpatia sentitzen dute. Erraz ulertzen da Michelin izarreko jatetxe batek bere eskaintza eta prezioak erabat aldatzea.
• Egoera honek guztiak eragin duen eskaintza eta eskari itzelak soluzio teknologikoen segmentazio are handiagoa erakusten du, dela webgunea hornitzeko, e-commercea, banaketa edota horiek guztiak, baldintza eta ezaugarri desberdinekin. Era berean, komisioak aldatu egin dira: % 1ekoak, % 5ekoak, % 8koak, % 30ekoak eta altuagoak ere bai. Ostalari bakoitzak baloratu eta erabaki behar du, eskaintzen dionaren arabera.
• Tresnek ere sektorearen premiek eboluzionatzen duten heinean eboluzionatzen dute: Cheerfy wifi sozialeko tresna gisa hasi zen; gero, bezeroak fidelizatzeko tresna bihurtu zen, eta, orain, etxez etxeko zerbitzua emateko eta kontakturik gabeko eskaerak egiteko plataforma gisa funtzionatzen du.
• Lehengo erronkak.
• Gaur egungo egoera, lau asteren ostean daukaguna, eboluzionatzen ari da:
  • «Dark kitchen», «ghost kitchen» eta antzeko ereduak azkarrago sortzen ari dira.
  • Jatetxeen jabeak ere, bai ertainak bai txikiak, gehiago inbertitzen ari dira teknologian.
  • Etxez etxeko zerbitzu propioa eta independentea eta etxez etxeko zerbitzu «gastronomikoa» zabaltzen hasi da (plataforma agregatzaile handien ordezko aukera gisa) = segmentazio handiagoa eta etxez etxeko zerbitzu gehiago.
  • Ezaugarri bereizgarria berrikuntzan eta esperientzia osoaren kalitatean aurkitzen da.
  • Arrazoizko mozkin-ereduak inplikatutako alderdi guztientzat: enpresa, operadorea eta banatzailea. Adibidez: komisio finkoen ordez, negozioaren batez besteko tiketari lotutako komisio aldakorrak.
  • Jasangarritasunaren balioa sartu da, eta erabiltzaileak ere, zati batean, bere gain har dezake kostu hori.
  • Prezioarekiko eta batez besteko tiket altuenekiko erresistentzia txikiagoa, etxez etxeko zerbitzuan bezero mota berriak sartu direlako.
  • Bezeroa negozio-ereduaren erdigunean kokatzen hasten da, eta fidelizazioa bilatzen.
• Krisi hau berrikuntza-eragile handia da jatetxe eta hornitzaile teknologikoentzat, alde biko lankidetza-harremanak sortu behar baitituzte, alde guztientzat onuragarriak diren irtenbideak aurkitzeko.