Conclusiones del directo: 4 areas de un restaurante hacia un futuro digital

Digitalización en tiempos de reinvención y reapertura.

Hemos recogido algunas ideas clave del directo «4 áreas de un restaurante hacia un futuro digital», con Jose Pelaez (LABe Digital Gastronomy Lab), Diego Coquillat (Diegocoquillat.com), Eva Ballarin y Beatriz Romanos (The Tech Food)

JOSE PELAEZ

• Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora se degrada con el tiempo o se queda obsoleto
• Digitalización con objetivos
  • Optimizar la gestión y operaciones del negocio (eficiencia, eficacia y ahorro)
  • Estar bien preparados/as siempre para tomar decisiones informadas, basadas en datos.
  • Ayudar a cumplir las medidas de seguridad reglamentarias que quedarán, en algunos casos, establecidas de manera permanente.
• Prioridades actuales desde la perspectiva del hostelero: Ojos y cabeza en la buena gestión del negocio // Comunicar con transparencia y transmitir confianza. Transmitir de la manera más eficiente y directa qué se encontrarán en este regreso o reapertura // Desenvolverse con comodidad en el entorno online, para transmitir correctamente la imagen digital // Facturar. Implementar medidas alternativas de ingreso (como pueden ser el delivery y take-away)
• Para digitalizar el Front of House tener en cuenta:
  • Los procesos y operativa del negocio determinan las herramientas digitales que selecciono e implemento y no al contrario.
  • Definir y mapear los flujos del negocio (personas, funciones, tareas…). Escribir las funciones dividiendo por áreas y bloques lógicos de actividad, así como las tareas especificas de un día-tipo, una semana-tipo, un mes-tipo, un trimestre-tipo; ya que existen tareas que se realizan con frecuencias distintas. Tener en cuenta temporalidad y posibles variaciones de la actividad en diferentes momentos de año, por ejemplo si hay temporada de terraza (esto suma nuevas tareas).
  • Identificar posibles líneas de actividad futuras. Que en algún momento podría interesarme implementar, como podría ser eventos, take-away, delivery o abrir un segundo local basado en cocina de ensamblaje y una cocina para centralizar producción
  • Definir/decidir las áreas o procesos que veo necesario medir y optimizar/mejorar primero (priorizar), como por ejemplo: cambios de carta analizando el comportamiento de cada referencia, la falta de conocimiento sobre lo clientes, reducir riesgo de descuadres de caja, tener más contento al personal con la distribución de turnos, ajustar con mayor precisión la plantilla a la demanda real, crear nuevos núcleos de ingresos, etc.
  • Definir/decidir qué datos o aspectos necesito medir (referencias más vendidas y menos vendidas, ticket medio, rentabilidad por mesa o por metro cuadrado, tiempo de permanencia de clientes e el local y motivos de permanencia, canales de llegada de cada tipo de cliente, nivel de éxito o acogida de cada referencia en la carta, nivel de satisfacción con el servicio, demanda de personal de sala por rangos horarios, etc.)
  • Tener/instalar conexión a internet de calidad, para el funcionamiento de las distintas herramientas digitales y una tablet o móvil con 3G o 4G en caso que falle el ADSL
  • Averiguar, informarse y comparar entre proveedores de herramientas digitales que cubren las áreas que quiero optimizar y aspectos que me interesa medir (principalmente conocer funcionalidades, integración o interoperabilidad con otras herramientas, cómo podría medir el retorno sobre la inversión en esa herramienta,  periodos de permanencia, plazos de pago, soporte técnico, esfuerzos que requiere de instalación y mantenimiento.)
• Áreas de digitalización a implementar:
  • Sistema de TPV sólido y con buenos informes/estadísticas. Preferiblemente en la nube e idealmente con función de telecomanda, si hay servicio a mesa.
  • Pagos contact less. Tarjeta, móvil o smartwatch (NFC), apps de pago (ejemplo: Watson, Pay Cui, Bizum) o pasarelas de pago que estén integradas con algunos sitemas de TPV (ejemplo: Stripe, Izettle o Sumup).
  • Cartas digitales (ejemplo: QR en mesa que dirija a la web, Gofoodie, Vinipad…)
  • Motor de reservas que permita redistribución de espacios, reservas escalonadas e histórico de clientes, tipo CRM (ejemplo: Covermanager, The Fork Manager)
  • Formas de conocer y fidelizar al cliente como el wi-fi social (en caso que me pidan con frecuencia acceso a wi-fi en el local)
  • Gestión de personal y turnos (ejemplo: Orquest, Mapal)

DIEGO COQUILLAT

• La crisis nos ha traído la «vacuna digital». Ha crecido significativamente, y muy seguramente sin reversa, la población que hace uso de la tecnología, en todos los campos, incluido el consumo de alimentos.
• A partir de ahora hablaremos de la «Nueva Hostelería», que tendrá que alimentar a una población que de repente ha decidido, o se ha visto forzada a conectarse mucho más que antes, con los restaurantes, a través de la tecnología y los canales digitales.
• A partir de ahora veremos una dualidad; dos entornos de consumo co-existentes y que no se sustituyen el uno al otro: vivir experiencias fuera de casa, entre las que está comer en un resturante, y vivir experiencias en casa, entre las que está «traer el restaurante a mí».
• Para mantenerse relevantes, los restaurantes que continúen ofreciendo experiencias en su local tendrán que caracterizarse por hacerlas verdaderamente memorables,
• Hay que entender que esas experiencias no son un reemplazo/sustituto de las experiencias en casa. La decisión del usuario no es «¿voy al restaurante o pido delivery?», la decisión es «¿cocino en casa, o pido delivery?». La motivación para salir de casa tiene ahora un listón más alto.
• Ahora, por ejemplo, la excelencia del servicio de sala se está empezando a extender a las experiencias llevadas al hogar; esto es un ejemplo de oportunidad de diferenciación y es algo que hay que comunicar con claridad y efectividad.
• Hay que crear y comunicar al cliente nuevas experiencias y soluciones aprovechando los entornos a los que ya están habituados y las herramientas que ya utilizan (whatsapp, instargam u otras redes sociales…), ponérselo fácil en vez de pretender forzarlo a crear hábitos completamente nuevos.
• Seguramente Whatsapp Business será la herramienta de relevancia para todas estas gestiones, permitiendo comunicarse con el negocio, o incluso pagar, como se está empezando a implementar en India.
• Los malos restaurantes cerrarán, los buenos sobrevivirán y los grandes mejorarán por su capacidad de adaptación, y de aprovechar nuevas oportunidades para salir fortalecido.

EVA BALLARIN

• Respecto a la digitalización del Back of House antes y el después de la crisis las prioridades son las mismas, pero el mensaje es distinto. Antes el mensaje era «tenéis que entender», ahora es «tenéis que implementar».
• El empresario pequeño-mediano tenía que entender la necesidad y ventajas de la digitalización, sensibilizarse. Esta situación de crisis ha acelerado la sensibilización.
• Ahora que hay sensibilidad es necesario dar el paso a implementar las herramientas digitales que controlen todo el flujo de datos del negocio y que nos ayuden gestionar bien, tomando decisiones informadas en el día a día, porque por lo general, la mayoría, gestionamos mal. La fragilidad de los negocios en este sector se debe a la mala gestión.
• Necesitamos pasar de negocios que tienen un gran servicio, una gran gastronomía, una gran experiencia, a tener todo eso y además estar bien gestionados ser rentables y económicamente sostenibles en el tiempo.
• Ahora mismo hay que enfocarse en sobrevivir y en evolucionar a la vez; concentrarse solo en sobrevivir es una visión a corto plazo.
• Hay que entender, definir bien y mapear los procesos de compra, producción y venta para medirlos y  gestionarlos a través de herramientas digitales.
• Al analizar los datos debemos plantearnos una pregunta: ¿qué nos da rentabilidad?. Allí es donde debe ir la apuesta de la empresa, a lo que me da rentabilidad, y no solamente hacia la «parte más romántica» que es la de la técnica impecable, el producto de temporada o la moda de cierto tipo de platos o ingredientes. Esa visión completa es la de la gastronomía profesional.
• Algunas herramientas útiles: Mapal Software para gestionar mejor uno de los costos fijos más importantes de cualquier negocio: el personal. G-Stock para gestionar procesos en cocina como compras, escandallos dinámicos, mermas, entre otros.

BEATRIZ ROMANOS

• En las propuestas de delivery y takeaway se está percibiendo el esfuerzo y el cariño que están imprimiendo varios negocios para ofrecer mejores experiencias, a través de detalles tan sencillos como puede ser una tarjeta firmada por el equipo.
• El delivery es un e-commerce y tiene que seguir las normas del mundo del e-commerce. La facilidad para el usuario es «la norma» en este mundo. El usuario debe poder hacer su pedido en 2 o 3 clicks
• También tiene que ser Mobile-first, es decir, una usabilidad 100% adaptada a que la experiencia de pedir se haga fácilmente por el móvil
• Un e-commerce es una web para vender, por eso debe estar pensada para que el cliente proceda fácilmente a la compra, teniendo información de productos/referencias, alérgenos. La experiencia digital debe ser excelente… y la global no termina cuando entregas el pedido, termina cuando el cliente pone la foto en instagram.
• La situación ha incrementado mucho la comprensión y empatía con los restaurantes por parte de los clientes. Se entiende fácilmente que un restaurante de estrella michelín transforme radicalmente su oferta y sus precios.
• La explosión de oferta y demanda a raíz de toda esta situación está mostrando una segmentación aún mayor de soluciones tecnológicas que te pueden proveer bien sea la parte de la web, del e-commerce, o del reparto, o las tres, con diferentes condiciones y prestaciones. Así mismo varían las comisiones, siendo del 1% o del 5, o del 8, del 30 o más. Cada hostelero tiene que valorar y decidir en función de lo que le aporta
• Las herramientas también evolucionan conforme evolucionan las necesidades del sector, Cheerfy inició solo como herramienta de Wi-fi social, luego evolucionó  también a herramienta de fidelización de clientes y ahora funciona como plataforma de delivery y de pedido contact-less.
• El escenario actual, al que se ha pasado en cuestión de 4 semanas, está evolucionando:
  • Se acelera la aparición de modelos «Dark kitchen», «Ghost kitchen» y similares.
  • Los restauradores, medianos y pequeños también, están invirtiendo más en tecnología
  • Se empieza a extender el delivery propio e independiente y el delivery «gastronómico» (como alternativa a las grandes plataformas agregadoras) = mayor segmentación y delivery de nichos
  • La diferenciación radica en la innovación y calidad de la experiencia total
  • Modelos de beneficio razonable para todas las partes implicadas: empresa, operador y repartidor. Ej: comisiones variables ligadas al ticket medio del negocio en vez de fijas.
  • Se incorpora el valor de la sostenibilidad, incluso como un coste que puede empezar a asumir el usuario parcialmente
  • Menor resistencia al precio y tickets medios más altos, también por incorporación de nuevos tipos de cliente al delivery
  • Se empieza a situar al cliente en el centro del modelo de negocio y a buscar la fidelización
• Esta crisis es un gran motor de innovación para restaurantes y proveedores tecnológicos, que deben generar relaciones de colaboración, bilaterales, con el fin de encontrar soluciones beneficiosas para todas las partes.